望月社会保険労務士事務所

東京商工リサーチは、「企業のカスタマーハラスメント」に関する調査結果を公表しました。この調査は8月上旬にインターネットによるアンケートで実施し、5,748社から回答を得て集計されたものです。

1.約2割の企業がカスハラを経験

「貴社では直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことはありますか」という質問に対し、「ある」と回答した企業は19.1％(1,103社)でした。規模別では、資本金1億円以上の大企業の26.1％(567社中、148社)がカスハラを受けており、中小企業は18.4％(5,181社中、955社)でした。取引先や顧客が多い大企業のほうがクレームを受ける機会が多いことがわかります。

職種別では、宿泊業が72.0％(25社中、18社)で最も多く、次いで、飲食業64.8％(37社中、24社)、タクシーやバスなどの道路旅客運送業55.5％(18社中10社)、サービス業、小売業という顧客と直接接触する機会の多い業種が上位を占めています。

2.休職や退職が発生した企業も

「カスタマーハラスメントの内容はどのようなものでしたか」という質問に対し、

• (1)「口調が攻撃的・威圧的だった」が73.1％(1,047社中、766社)
• (2)「長時間(期間)にわたって対応を余儀なくされた」50.1％(1,047社中、525社)
• (3)「大きな声を上げられた」38.9％(1,047社中、408社)
• (4)「一方的に話し続けられた」37.5％(1,047社中、393社)
• (5)「過度に謝罪を要求された」24.4％(1,047社中、257社)
• (6)「自社担当者の人格否定があった」24.0％(1,047社中、257社)

と言う順位になっています。

また、カスハラを受けたことがある企業のうち、13.5％(1,040社中、141社)がカスハラによって「休職や退職が発生した」と回答しています。

3.カスハラ対策の義務化の検討について

「カスタマーハラスメントについて、どのような対策を講じていますか」という質問に対し、71.5％(5,651社中、4,041社)が「特に対策は講じていない」と回答しています。一方、対策を講じている企業は、「従業員向けの研修」、「従業員向けの相談窓口の設置」、「カスタマーハラスメントの対応方針(に類するものを含む)の策定」などの対策に取り組んでいます。

政府は、企業へのカスハラ対策の義務化について、労働施策総合推進法の改正を検討しており、来年の通常国会に改正案を提出する予定になっています。内容としては、「カスハラに該当する範囲や事例を明確化し定義づけ」、「相談体制の整備を会社に義務付け」、「消費者の権利抑制にならない様留意して検討を行う」、「カスハラ予防に向けた顧客対応の研修」、「消費者権利と責任について正しく理解する教育強化」です。ほぼ間違いなく法改正されると思いますが、そうなると企業には従業員が安心して働ける職場環境をつくるために「カスハラの相談体制整備」と「従業員に対するカスハラ予防に向けた顧客対応研修」が義務化されることになります。