望月社会保険労務士事務所

寒いです、空気が冷たい。今日から4月なのに・・・、何日か前までは昼間は暑いくらいだったのに。つくば市の桜もようやく見頃を迎えて明日、明後日は色んな場所で花見が行われるのだろうと思ったら(私もしたいと思ってました)この寒さです！天気予報を見るとどうやら今日より明日の方が更に寒い様です。この寒さで桜は長持ちしそうですが、こうも寒いと花見の気分が盛り上がりません。やはり、桜の花にはポカポカ陽気の方が似合ってますよね。世界には今正に大変な困難に遭ってる国と人々がるのに、こんな事言ってるとバチが当たりますね。彼の国の人々に一日も早く平和が訪れますように・・・。

1.カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)とは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為の事をを指します。令和2年1月に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、カスハラに関して、事業主は、被害者の相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組みを行うことが望ましいこと、また、被害を防止するための取組みを行うことが有効であること等が定められました(パワハラと違いカスハラについてはまだこのレベルです)。

2.判断基準は企業内で統一すべき

「これってカスハラ？」と従業員が思ったときに、判断基準が曖昧では、対応に遅れが出てしまいます。各企業で、あらかじめ判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要になります。

その際は、

• ①顧客等の要求内容に妥当性はあるか？
• ②対象者が自らの要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲かという観点から考える事が有用です。

3.何から始める？

厚生労働省から示されているカスハラ対策の基本的な枠組みは、以下の通りです。

【事前の準備】

• ①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
• ②従業員(被害者)のための相談対応体制の整備
• ③対応方法、手順の策定
• ④社内対応ルールの従業員等への教育・研修

【実際に起こったら】】

• ⑤事実関係の正確な確認と事案への対応
• ⑥従業員への配慮(特にメンタルが重要です)の措置
• ⑦再発防止のための取組み
• ⑧その他の措置

「こんにちは～こんにちは～世界の国から～」と歌った三波春夫さんが「お客様は神様です」と仰いましたが、三波さんの言葉は日本人には実にすんなり受け入れることが出来たみたいで、いつの間にか日本人の頭には「お客様は神様です」という言葉が刷り込まれていた様です。迎える側がそのように考えて行動していると、自分を「神」と勘違いする客が益々図に乗って無理難題言って来る可能性も増える事になります。自社でどのような事例が起こり得るか、現場を含めて検討し、社内でしっかり準備しておきましょう。